Diseño inclusivo: un mejor producto para todos
Recuerdo por el año '96 cuando mi papá llegó a casa con un flamante Beeper (Pager). Hasta ese momento, ante una emergencia no había forma de comunicarnos con mi mamá, que siendo sorda, no podía contestar el teléfono. Me invade la nostalgia pensar que ese mismo año, durante las vacaciones de verano en casa de mi abuela, mi mamá decidió prestármelo para que mis amigos me avisaran a qué hora pasarían por mí para ir a la playa o a la discoteca de turno.
El Beeper fue inventado por la compañía Multitone Electronics el año 1956 para alertar a los doctores de alguna emergencia en los servicios de urgencia y se masificaron a fines de los años ochenta y comienzos de los noventa. El sistema era un tanto engorroso: había que llamar a una operadora, dictar el número de Beeper y el mensaje a transmitir.
Luego del Beeper vendrían los celulares con mensaje de texto, los smartphones con Whatsapp y entre medio pasaríamos del ICQ al Messenger para conversar en línea.
Siri, el software de asistencia de Apple, partió como un proyecto que integraba Inteligencia Artificial (IA) con reconocimiento del habla. En 2011 se masificó rápidamente con la llegada del IPhone 4S y actualmente tiene una nueva competidora, Alexa. ¿Quién pensaría que un software al que preguntas habitualmente: “Siri, ¿Cómo estará el clima hoy?” pasaría a ser de uso masivo entre personas con discapacidad visual?
Ninguna de estas aplicaciones fueron diseñadas en principio para personas en situación de discapacidad. Cuando mi mamá tuvo su primer celular, muchos se preguntaron para qué le servía, si no podría hacer llamados.
Cuando un diseño pensado para personas en situación de discapacidad traspasa sus fronteras
Sin embargo, algo está cambiando. Antes que Facebook se apoyara en la Inteligencia Artificial para sugerir etiquetar a personas en tus fotos, investigadores ya venían entrenando sus IA para ayudar a las personas ciegas a “ver” lo que está en las fotos y videos. De la misma manera, Google Photos usa su sistema de IA para buscar patrones en tus imágenes.
En la misma línea está el uso de subtítulos (Closed Caption). En la televisión abierta comenzó como medida de integración de personas con discapacidad auditiva al contenido audiovisual. Ahora se ha masificado de manera tal que los videos más vistos en Youtube son aquellos que cuentan con subtítulos y la tendencia actual de Facebook es ver videos sin sonido (85% de los usuarios prefieren esta opción). Basta buscar en Google cómo mejorar los click en tus videos para que la primera sugerencia sea justamente: subtitularlos.
El desarrollo de este tipo de productos no solamente repercute en una mejora para las personas en situación de discapacidad sensorial. Por ejemplo los vehículos Segway nos permiten movilizarnos de una parte a otra de manera rápida y sin mayor esfuerzo, lo que es ampliamente usado por policías/guardias de seguridad en eventos masivos o sólo por diversión.
¿Quién creería que la tecnología detrás de este equipo viene del iBOT, una silla de ruedas motorizada inventada por la Universidad de Plymouth en el año 1990? Esta permitía a personas con discapacidad física subir escaleras e incluso estar completamente erguido.
Se debe dejar de pensar que un producto o servicio sólo ayuda a un pequeño grupo en situación de discapacidad. Si tomamos por ejemplo el último estudio realizado de personas con discapacidad en Chile, aquellas con discapacidad auditiva no superan las 295.029 personas (Segundo Estudio Nacional de la Discapacidad, SENADIS, 2015). Sin embargo, en este grupo de personas sólo se consideraron a aquellas que tienen una pérdida total de audición, quedando fuera el universo más de 2 millones de personas que poseen algún grado de pérdida auditiva. Es más, se estima que 1 de cada 10 personas tendrá algún grado de pérdida auditiva de aquí al 2050, según la OMS.
Por lo tanto, cualquier desarrollo de producto o servicio que permita una mejor accesibilidad de cualquier tipo de persona esté o no en situación de discapacidad, probablemente irá a nuestro propio beneficio futuro.
¿Y si partimos desde la accesibilidad?
Pensar que el desarrollo de productos para personas en situación de discapacidad resulta aburrido y poco masivo —¿y hasta poco rentable?— está quedando obsoleto. Los diseñadores se han dado cuenta que buscar soluciones para este tipo de personas no sólo presenta un desafío, sino una oportunidad de llevar su producto a otro nivel.
No es por nada que aquellas aplicaciones, productos y servicios que están diseñados de forma cabal son aquellos que mejor aceptación tiene en el mercado: la tendencia está en ofrecer opciones para cada tipo de cliente. Un ejemplo claro es el servicio de atención al cliente que ha pasado de ser un servicio presencial o telefónico de espera a un chat online en diversos formatos.
Aquellas empresas que no se suben al carro rápidamente van a quedar obsoletas. Recuerdo un caso hace algunos años en que los bancos implementaron un código de autorización adicional a la tarjeta de coordenadas y casi todos optaron por el servicio de mensaje de texto, excepto uno de ellos que continuó con el servicio de llamada telefónica. Fue tal la cantidad de reclamos de sus clientes que cambiaron su sistema. No fue sólo que sus clientes no quisieran recibir llamadas, sino que muchas veces resultaba confuso entender los números, sobre todo en personas mayores de edad que ya no escuchaban bien.
La pandemia nos ha puesto en una situación especial, muchos trámites han pasado de ser presencial a hacerse en línea, los restaurantes han potenciado su venta de alimentos a domicilio por medio de aplicaciones y hasta podemos solicitar un taxi con sólo apretar un botón. La búsqueda de soluciones a este encierro ha sido el desarrollo de productos que, de paso, mejora la accesibilidad para todos.