Así fue como logramos tener un onboarding digital aprobado por la CNBV
Fintual es una solución simple.
Está pensada para que cualquier persona pueda empezar a invertir sin trámites ni tanto rollo.
Pero cómo se supone que íbamos a ofrecer algo así en México si necesitábamos reunirnos físicamente con cada uno de nuestros clientes y pedirles su firma en una cantidad innumerable de hojas, recopilar documentos y archivarlos en nuestras oficinas.
Como asesores en inversiones supervisados por la CNBV (sí, esa autoridad que regula a todas las instituciones financieras) necesitábamos hacer eso, y más.
Las limitaciones eran muchas pero se resolvían con una solución: tener un onboarding digital aprobado por la CNBV.
Después de seis meses, lo logramos y fuimos los primeros en México. ¿Cómo?Armando un verdadero rompecabezas entre el equipo de diseño, varios developers y mucha paciencia.
Acá les cuento la historia.
Un mundo raro entre el UX y el compliance
Teníamos una meta muy clara: desarrollar un onboarding que fuera rapidito, amigable, bonito y una gran experiencia para el usuario, pero que al mismo tiempo cumpliera con la regulación.
Venga! A desempolvar todos mis apuntes sobre Prevención de Lavado de Dinero, y todas esas leyes que nos aplican como asesores en inversiones.
Ya con una lista de datos e información que teníamos que pedirle al cliente, ahora sí a armar el flujo. ¡Empezó la lluvia de ideas! Todo el equipo aportó propuestas de soluciones para resolver lo que teníamos que cumplir.
Al crearlo se nos ocurrieron algunos shortcuts, que podrían generar mucha talacha del equipo pero que le ahorrarían tiempo al usuario, y eso era invaluable. Uno de los que más me gustó fue generar datos en automático, y sugerirle al cliente si estaba OK con esa predicción.
Lo hicimos con el RFC que puede tomarse del CURP, y también datos complementarios de la dirección como colonia o alcaldía y que pueden generarse a partir del Código Postal.
(Para lograr eso último nos costó subir a la plataforma uno por uno todos los códigos postales de México. Sí, los 30 mil que existen)
Otro ejemplo similar fue la CLABE (Clave Bancaria Estandarizada) interbancaria. Subimos los catálogos de las posibles opciones al ingresar los primeros 6 dígitos y con eso evitamos que el usuario capturara información incorrecta.
Esto nos ayudó también a validar en automático que la CLABE interbancaria del usuario esté a su nombre por medio de Banxico (al revisar el comprobante electrónico de pago) y con ello evitamos pedirle un estado de cuenta a su nombre.
Para sazonar, usamos una pequeña referencia a los Simpsons cuando le solicitamos la dirección a un nuevo cliente como un guiño para aligerar el proceso, y creo que es algo que ha gustado.
Al menos eso es lo que nos han compartido nuestros primeros clientes.
Con esas automatizaciones ahorramos varios pasos, pero… aún teníamos que resolver cómo comprobar que los clientes tenían su identificación con ellos, en el momento en el que se registraban a Fintual.
Una buena opción sería una video llamada.
Pero cómo comprobar cuándo se hizo? Listo! Este widget que durante la llamada registre fecha y hora.
Esa conversación se graba y sube al perfil de cada cliente, junto con los documentos que avalan su identidad y domicilio.
¿Quiénes íbamos a hacer esas entrevistas? Todos! E hicimos un rol entre el equipo para turnarnos por día.
Con esto estábamos listos. Terminamos el diseño de nuestro proceso de onboarding digital.
Pero quedaba lo más difícil, solicitar y conseguir la aprobación de la CNBV.
¿Nos das permiso, CNBV?
Lo recuerdo bien. Era un miércoles. 9 de septiembre.
Le envié toda la evidencia a la CNBV de cómo registramos digitalmente a nuestros clientes.
Megas y megas de información y documentos comprimidos en cuatro correos, hasta un video de youtube muestra del proceso. Todo acompañado de un correo que decía:
“En nombre de Fintual México te comparto toda la evidencia que avala que contamos con los controles eficientes en materia de prevención de lavado de dinero…”
Esperamos lo mejor.
Los meses pasaban, y seguíamos sin noticias.
Todos en el equipo estaban curiosos por la respuesta:
“Qué dice la CNBV, Caro?”, me preguntaban.
“Esperemos un poquito más. Aún no hay noticias. Confío en nuestro trabajo. Lo hicimos al pie de la letra. Seguro todo va a salir bien. Cuando menos pensemos recibiremos buenas noticias”, les decía.
Pero por dentro no sabía qué estaba pasando, por qué no contestaban. Necesitaba tener cualquier noticia.
Lo que fuera, incluso cambios u observaciones negativas.
Un archivo adjunto que lo dijo todo
Después de más de 180 días en espera. Recibí un correo electrónico con un archivo adjunto que anticipaba lo que se nos venía: “Fintual Asesor en Inversiones - Contratación no presencial - Oficio de aprobación:
“¿Será cierto? ¿Estaré leyendo bien?”, pensaba.
Abrí el correo. Abrí el archivo adjunto. Lo leí tres veces. Cada vez me dolía más el estómago. Se me aceleró el pulso. Tenía ganas de gritar de felicidad.
Era cierto. La CNBV nos había aprobado registrar a nuestros clientes de forma digital. Sin trámites, ni rollos y éramos los primeros como asesores de inversiones del país en lograrlo. Una innovación invaluable.
Corrí a dar la buenísima noticia al equipo y así reaccionaron:
Un hito que nos acercaba al producto de inversiones que necesitamos en México.
Una solución digital, sin montos mínimos, ni plazos forzosos. Inversión simple.
¿Y ahora qué? Ahora mismo, desde tu cama, tu escritorio, tu cocina, con tus perros y gatos acompañándote, puedes empezar a invertir.
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